Làm gì để người đi khám bệnh hài lòng?

Ngày 20.3, Sở Y tế TP.HCM công bố kết quả khảo sát sự không hài lòng khi đi khám bệnh tại các bệnh viện (BV) tháng 2.2023. Theo đó, có 997 lượt đánh giá không hài lòng, tăng 34,9% so với tháng 1.2023 (739 lượt), tăng 12,8% so với cùng kỳ năm 2021 (884 lượt). Có 3 khâu với lượt phản ánh nhiều nhất là khâu làm thủ tục đăng ký khám; khâu làm thủ tục khám bảo hiểm y tế; thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp phim.

Sở Y tế cho biết việc duy trì hoạt động khảo sát không hài lòng người bệnh tại các đơn vị trong thời gian qua nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng đến hài lòng người bệnh.

Cơ quan này đề nghị các BV triển khai tổ chức khảo sát, phỏng vấn sâu những nội dung người bệnh chưa hài lòng để ghi nhận góp ý nhằm cải tiến các quy trình khám bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh. Bên cạnh đó, khảo sát hài lòng theo từng nhóm đối tượng (nội trú, ngoại trú, giữa các khoa, giữa nhóm người bệnh có sử dụng hoặc không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế…) để so sánh và đối chiếu. Từ đó, có cơ sở xây dựng kế hoạch cải tiến tại những khu vực có tỷ lệ hài lòng người bệnh thấp.

Các BV cũng được đề nghị rà soát số lượng người bệnh tại mỗi bàn khám trong mỗi buổi nhằm tránh quá tải trong tiếp nhận và khám chữa bệnh; tổ chức thêm các bộ phận tư vấn, hướng dẫn, giáo dục sức khỏe để hỗ trợ hướng dẫn người bệnh khi cần thiết.

Quá nhiều khâu từ khám bệnh đến lấy thuốc

Phản hồi từ bạn đọc (BĐ) trước kết quả khảo sát của Sở Y tế TP.HCM cho hình dung về sự không hài lòng của người đi khám bệnh. “Tôi đi khám bảo hiểm y tế, mất thời gian nhiều nhất ở khu vực lấy số thứ tự và chờ đăng ký khám bệnh ở quầy. Chỗ bác sĩ khám bệnh và lấy thuốc thì nhanh. Vấn đề nằm ở việc sắp xếp bao nhiêu nhân viên tại quầy đăng ký khám bệnh, BV nào có khoảng 4 người thì nhanh, còn nơi nào mà chỉ có 2 người thì chậm”, BĐ Van Dong Nguyen kể về trải nghiệm của bản thân và nhấn mạnh: “Đây là nói về các BV quận huyện mà tôi thường đi khám, chỉ có vài trăm bệnh nhân mà thôi”.

Tương tự, BĐ Hữu Tài Hà cho biết “thủ tục rườm rà, thái độ nhân viên BV không được thân thiện” và liệt kê: “Thời gian chờ đợi từng khâu rất lâu. Vô lấy số thứ tự khám – nhận số thứ tự vào phòng khám – chờ đợi bác sĩ khám. Sau đó lấy số thứ tự chỉ định nội soi/xét nghiệm/chuyển qua chuyên khoa – chờ đợi được khám/nội soi/xét nghiệm. Tiếp tục chờ đợi lấy kết quả – chuyển lại cho bác sĩ khám ban đầu đọc kết quả – chờ lấy thuốc. Đi từ sáng sớm tinh mơ, nhận được kết quả, chờ lấy thuốc có khi qua giờ nghỉ trưa phải đợi đến chiều, rất mất công mất việc”.

Bên cạnh đó, có BĐ nêu góc nhìn hài lòng. “Tôi thường trú ở Q.10 nhưng định kỳ đưa cha mẹ là người cao tuổi, có nhiều bệnh mạn tính đến khám, chữa bệnh tại BV Q.Tân Phú. Tuy BV này có dấu hiệu quá tải nhưng tổ chức quy trình tiếp nhận bệnh, khám bệnh, phát thuốc theo trình tự số hóa, khoa học. Đa phần bác sĩ, nhân viên y tế ứng xử nhã nhặn, hướng dẫn người bệnh tận tình. BV có bảng điện tử ghi nhận ý kiến đóng góp từ bệnh nhân, thân nhân đối với từng khâu trong quy trình khám chữa bệnh”, BĐ Tuấn Trần chia sẻ.

Thay đổi từ yếu tố con người

Theo BĐ, số lượt đánh giá không hài lòng của người đi khám bệnh là không bất ngờ, nhưng tỷ lệ này gia tăng thì đáng lưu ý. “Những khâu ở BV mà phải chờ đợi lâu thì người đi khám bệnh thường bức xúc. Các BV ngày càng quá tải, nhất là BV công, nên khó mà làm hài lòng được người dân. Nhưng đây cũng là dịp để các BV nhìn lại để cải thiện tình hình”, BĐ Trong Vuong nhận xét.

BĐ Linh chỉ ra: “Cần cải thiện dần các khâu thủ tục khám bệnh nhanh gọn không quay vòng mất thời gian như hiện nay, các BV cần có đủ giường cho bệnh nhân nội trú, có phòng vệ sinh sạch sẽ…”.

BĐ Dũng nêu so sánh về cách ứng xử với bệnh nhân ở BV công và BV tư: “Tôi nhận thấy hai cách đối xử với bệnh nhân hoàn toàn khác xa. Ở BV công, bác sĩ thường không tư vấn và khám kỹ cho người bệnh, rất kiệm lời. Ở BV tư, bác sĩ tư vấn, khám kỹ cho người bệnh giúp an tâm hơn, có hướng điều trị thích đáng. Dù biết tiền nào thì dịch vụ đó, nhưng thái độ làm việc của đội ngũ tiếp nhận hồ sơ, điều dưỡng, y bác sĩ là hết sức quan trọng và cần phải thay đổi”.

“Khảo sát nào cũng chỉ tương đối, phải từ thực tế mới đủ căn cứ để điều chỉnh. Theo tôi, hai khâu quyết định mức độ hài lòng của người dân là nhân viên tiếp nhận bệnh và bác sĩ khám bệnh. Nhân viên tiếp nhận chu đáo, chỉ dẫn rõ ràng; bác sĩ khám bệnh tận tình, tạo sự yên tâm thì người bệnh sẽ nhớ rất lâu và rất biết ơn”, BĐ Xuân Cường bày tỏ.