“Chướng ngại vật” nào lớn nhất cho sự phát triển thương mại điện tử?

Kết quả khảo sát vừa được sàn thương mại điện tử Shopee công bố cho thấy, có ba hình thức lừa đảo, gian lận khiến người tiêu dùng Việt lo ngại nhất khi mua sắm trên các nền tảng online. Đó là mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng kém; gặp phải người bán lừa đảo và mất cắp thông tin dữ liệu cá nhân. Tuy nhiên, chỉ có 5/10 người dùng trực tuyến tham gia khảo sát hiểu rõ về các hình thức lừa đảo, gian lận trực tuyến và tự tin sẽ không trở thành nạn nhân của các hình thức này.

Mua sắm trực tuyến tăng mạnh nhưng người tiêu dùng vẫn canh cánh nỗi lo chất lượng sản phẩm hàng hoá trên “chợ mạng”

Từ góc độ của hộ kinh doanh, 76% nhà bán hàng lo ngại các vấn đề lừa đảo qua mua sắm trực tuyến sẽ tác động xấu đến việc kinh doanh. 9/10 người bán nhận định rằng, an toàn trong mua sắm trực tuyến là tiêu chí quan trọng của người mua hàng của họ.

Vì vậy, người tiêu dùng quan tâm đến các chính sách bảo vệ, hỗ trợ người tiêu dùng giải quyết khiếu nại về sản phẩm hàng hoá. Ngoài ra, gần 60% số người tham gia khảo sát cho biết thường xem xét và sẽ quyết định mua các sản phẩm dựa trên lượt đánh giá cao. Điều này cho thấy người tiêu dùng ngày càng thận trọng hơn trước khi mua hàng.

Tuy nhiên, trước vấn nạn hàng giả, hàng nhái, nhất là vào đợt mua sắm cao điểm diễn ra trong dịp cuối năm, lễ tết… cũng như các hình thức lừa đảo trực tuyến đang ngày càng trở nên phức tạp, người dùng mong muốn có thêm nhiều biện pháp đảm bảo an toàn cho mua sắm trực tuyến.

Trong giai đoạn 2019-2021, trung bình mỗi năm Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận và xử lý trên 200 khiếu nại, yêu cầu trong lĩnh vực thương mại điện tử. Một số hành vi bị phản ánh, khiếu nại thường xuyên là hàng nhận được khác với quảng cáo; thông tin giao dịch của người tiêu dùng bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng; tự động hủy đơn hàng; người tiêu dùng không mua được hàng theo giá quảng cáo hoặc hàng khuyến mãi đi kèm; bán hàng giả, hàng đã qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại…

Tại diễn đàn phát triển bền vững thương mại điện tử vừa diễn ra, lãnh đạo Cục Thương mại điện tử và kinh tế số (Bộ Công Thương) cũng nhận định: niềm tin vẫn là trở ngại lớn nhất cho sự phát triển thương mại điện tử dù trong hơn 10 năm, đây là lĩnh vực phát triển rực rỡ tại Việt Nam. Niềm tin được đề cập ở 2 khía cạnh.

Cơ chế bảo vệ người tiêu dùng trong các hoạt động thương mại điện tử được thực hiện theo cả quá trình trước, trong, và sau tiêu dùng trực tuyến

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia vào hệ sinh thái thương mại điện tử, niềm tin thể hiện ở việc có cơ chế bảo vệ để không bị doanh nghiệp lớn chèn ép, cạnh tranh không lành mạnh. Đối với người tiêu dùng, cần tạo niềm tin vào chất lượng hàng hóa, bảo vệ quyền lợi khi tham gia mua sắm trên “chợ mạng”.

Để tạo được niềm tin, theo lãnh đạo Cục Thương mại điện tử và kinh tế số, bên cạnh việc thường xuyên thanh tra, kiểm tra và giám sát, cơ quan quản lý cần tiếp tục hoàn thiện pháp luật cạnh canh trên môi trường thương mại điện tử, hoàn thiện quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; xây dựng các quy tắc, chuẩn mực kinh doanh trên môi trường mạng.

Hiện nay các sàn thương mại điện tử đang tiếp tục cải thiện và tối ưu hóa hiệu suất của các tính năng hỗ trợ trong ứng dụng; xây dựng cơ chế tiếp nhận và xử lý khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hoá theo quy định. Trong đó, đáng chú ý, chủ cơ sở kinh doanh chỉ nhận tiền hàng sau khi người tiêu dùng nhận hàng và không có khiếu nại gì. Tuy nhiên, tình trạng lừa đảo hoặc gian lận trực tuyến vẫn diễn biến phức tạp trong khi người tiêu dùng chưa nắm rõ “đích” chính trong cơ chế xử lý khiếu nại dẫn đến tình trạng phản ánh chưa đúng địa chỉ, gây ra “tiền mất tật mang”.

Khiếu nại liên quan đến sản phẩm không được xử lý kịp thời tác động đến niềm tin của người tiêu dùng. Vì vậy, đẩy mạnh tuyên truyền định kỳ, cung cấp hướng dẫn chi tiết để nâng cao khả năng nhận diện và ngăn chặn lừa đảo trực tuyến là hoạt động cần thiết, nhất là khi công cụ, địa chỉ tiếp nhận khiếu nại đảm bảo an toàn trong trải nghiệm giao dịch trực tuyến cho cả người mua và người bán rất sẵn từ các cơ quan quản lý, hội bảo vệ người tiêu dùng đến các sàn thương mại điện tử.