Mua hàng qua mạng, nhiều trường hợp bị từ chối bảo hành

ẢNH: Đ.Đ

Khiếu nại gia tăng 

Theo thống kê của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG – Bộ Công thương), từ đầu năm đến nay, tình hình phản ánh và khiếu nại của người tiêu dùng tiếp tục gia tăng mạnh, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử. Tổng đài của UBCTQG đã tiếp nhận hơn 11.500 cuộc gọi, 642 đơn, thư phản ánh, khiếu nại, trong đó lĩnh vực thương mại điện tử với 139 đơn, chiếm 21,7%, cao nhất trong các nhóm lĩnh vực bị phản ánh, cho thấy mức độ rủi ro và xung đột tiêu dùng ngày càng gia tăng trên môi trường số.

Qua phân loại, UBCTQG ghi nhận các hành vi vi phạm phổ biến tập trung ở chất lượng hàng hóa và dịch vụ hậu mãi. Nhiều người tiêu dùng phản ánh tình trạng hàng hóa không đúng mô tả, kém chất lượng, thiếu chính sách đổi trả, bảo hành rõ ràng, gây thiệt hại và mất niềm tin khi mua sắm trực tuyến. UBCTQG cũng ghi nhận các trường hợp quảng cáo sai sự thật, tráo đổi hàng, giả mạo thương hiệu hoặc cung cấp thông tin gây nhầm lẫn, gây rủi ro trực tiếp đến quyền lựa chọn của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, người tiêu dùng còn gia tăng phản ánh về rò rỉ thông tin tài khoản, thanh toán không an toàn, khó hoàn tiền hoặc bị chiếm đoạt dữ liệu cá nhân, đặc biệt qua các nền tảng trung gian không được bảo mật đầy đủ.

UBCTQG thông tin, người tiêu dùng còn thường xuyên phản ánh tình trạng giao hàng chậm, phát sinh chi phí ngoài hợp đồng, thất lạc hoặc mất mát hàng hóa, nhất là với các đơn hàng xuyên tỉnh hoặc qua bên vận chuyển thứ ba. Đáng chú ý, thực tế cho thấy, không ít người tiêu dùng gặp khó khăn khi sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật, chất lượng không đúng cam kết nhưng doanh nghiệp chậm trễ, né tránh hoặc không thực hiện đúng nghĩa vụ bảo hành, đổi trả. Theo số liệu thống kê của UBCTQG, trong 9 tháng đầu năm 2025, phản ánh của người tiêu dùng liên quan đến bảo hành hàng hóa chiếm 4,8% tổng số. Mặc dù tỷ lệ này chưa chiếm tỷ trọng lớn, song đây là nhóm vấn đề có xu hướng gia tăng và thể hiện rõ những bất cập trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo hành, đổi trả sản phẩm, hàng hóa.

Làm gì khi bị từ chối bảo hành? 

ẢNH: Đ.Đ

Qua số liệu thống kê, người tiêu dùng cho biết, doanh nghiệp từ chối bảo hành với lý do không rõ ràng, thường cho rằng lỗi thuộc về người tiêu dùng, dù sản phẩm vẫn còn trong thời gian bảo hành. Cụ thể, có trường hợp người tiêu dùng phản ánh việc các cửa hàng điện tử không chấp nhận bảo hành điện thoại bị lỗi màn hình do va chạm nhẹ, mặc dù sản phẩm chưa từng bị rơi vỡ. Hoặc có phản ánh về việc bảo hành điện máy kéo dài và không có sản phẩm, linh kiện thay thế tạm thời. Có trường hợp người tiêu dùng bức xúc về việc thực hiện thay thế linh kiện, phụ kiện xe máy nhưng không tính lại thời hạn bảo hành của linh kiện, phụ kiện kể từ thời điểm thay thế…

Trung tâm Thông tin, Tư vấn và Đào tạo thuộc UBCTQG nhận định, xu hướng hiện nay người tiêu dùng mua sắm phổ biến thông qua thương mại điện tử, do đó khó xác định chủ thể chịu trách nhiệm khi hàng hóa được mua qua sàn thương mại điện tử hoặc từ người bán ở nước ngoài. Cụ thể, khi người tiêu dùng đặt mua thiết bị điện tử từ sàn thương mại điện tử xuyên biên giới, điều này sẽ gặp khó khăn khi yêu cầu bảo hành do sản phẩm không có đại diện hãng tại Việt Nam. 

Trước thực tế số lượng phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử không ngừng gia tăng, UBNCTQG khuyến cáo: Người tiêu dùng cần lựa chọn nền tảng và người bán uy tín, có thông tin rõ ràng. Cụ thể, người tiêu dùng nên ưu tiên giao dịch trên các sàn thương mại điện tử, ứng dụng hoặc website đã đăng ký, thông báo với Bộ Công thương. Bên cạnh đó cần kiểm tra tên doanh nghiệp, mã số thuế, địa chỉ, chính sách đổi trả và đánh giá từ người mua trước để hạn chế rủi ro từ người bán không xác thực. Thực tế cho thấy, phần lớn các vụ việc phản ánh đều xuất phát từ giao dịch với người bán cá nhân hoặc website không rõ nguồn gốc.

Người tiêu dùng cần đọc kỹ điều khoản giao dịch, chính sách đổi trả và bảo hành trước khi thanh toán, thời gian bảo hành, và lưu lại thông tin này dưới dạng ảnh chụp màn hình để làm bằng chứng nếu phát sinh tranh chấp. Bởi nhiều trường hợp người mua “chấp nhận mặc định” điều khoản của sàn, dẫn tới khó khiếu nại khi quyền lợi bị xâm phạm.

Đối với việc bảo mật thông tin cá nhân và kiểm soát thanh toán trực tuyến, đây là nhóm rủi ro gia tăng nhanh nhất năm 2025 theo thống kê của UBCTQG. Do đó, người tiêu dùng không chia sẻ mã OTP, mật khẩu ngân hàng, thông tin thẻ tín dụng cho bất kỳ bên thứ ba nào qua tin nhắn, email hoặc đường link lạ; chỉ nên thanh toán qua cổng thanh toán chính thức, có chứng nhận bảo mật và phải kiểm tra kỹ đường dẫn website, tránh bấm vào các liên kết giả mạo.

Sau cùng, người tiêu dùng cần lưu lại hóa đơn điện tử, biên nhận thanh toán, tin nhắn, email xác nhận đơn hàng. Đây là căn cứ quan trọng khi gửi phản ánh, khiếu nại đến cơ quan chức năng hoặc sàn thương mại điện tử. Thực tế, nhiều vụ việc không thể xử lý do người tiêu dùng không cung cấp được bằng chứng giao dịch.